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第十三节 消费者的感受

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    顾客化营销的优越性是首先考虑消费者的感受,通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足顾客需求,提高顾客忠诚度。

    为了实行顾客化营销,“马狮”高度重视科学研究、技术发展、产品开发和设备更新,并建立完整的顾客购物档案,加强与顾客的联系,合理设置售后服务网点,提高服务质量。

    “马狮”还依托现代最新科学技术,建立了柔性生产系统,这样可以有效地控制成本,大规模高效率地生产非标准化或非完全标准化的顾客化产品,使企业能够提供不同的产品和服务,并同时接受大批顾客的不同订单,分别在更高的层次上实现“以销定产”和“产销见面”。

    汉高集团的实践证明,企业有了顾客,特别是忠诚的顾客,企业就有了市场,就有了发展壮大的基础。

    要为顾客提供优质的产品。汉高集团认为,产品是联结企业和顾客关系的纽带,为了使顾客满意,企业必须对自己的产品倾注大量心血,努力做到精益求精。汉高集团通过市场调查及时了解顾客的需求,然后投入资金与技术,研制生产适合顾客需求的产品。对质量的孜孜追求贯穿在从研究开发、采购、生产、市场营销宣传到客户服务在内的每一个业务领域。高质量的产品,永远都是汉高集团对自己的要求和对客户的承诺。

    以自己周到的服务赢得顾客的信赖。为此,汉高集团建立了与顾客的信息联系部门,综合服务活动包括消费者对产品、市场的需求了解和向消费者提供产品发展趋向等信息。汉高集团经常组织召开专题研讨会,公开发布公司最新的研究成果,公布最终产品的典型配方,以便用户在进一步开发自己产品时作为参考。汉高集团在向顾客介绍产品性能的同时,还向用户提供消费市场信息及流行趋势,经常为客户提供紧跟市场发展潮流的基础配方。

    推行“国际品牌与本地品牌并重”的经营策略,以满足不同层次消费者的需求。为了保持顾客对这些品牌的忠诚,汉高集团以理想的性能价格比并符合环保要求的产品为基础,不断向市场提供性能优异的适合客户需要的革新产品,不断地开发新技术、新工艺、新配方,推出新产品,如“宝莹”片状洗衣粉,“引发舒爽新境界”的“Fa”新产品。这些新产品带来了全新的产品概念和消费理念,引导着时尚潮流。汉高集团的口号是:“德国汉高,优质生活的保证。”汉高集团已经做好了从经济和技术上接受21世纪挑战的准备,要求自己必须保证在世界范围内本领域领先的位置。要达到这样的目标,就必须给顾客提供优质的服务,还有向客户直接提供最好的产品,改善他们的生活。

    迪斯尼公司信奉这样的理念:你不是为自己生产产品,你应当知道别人的需求,并为他们生产产品。沃尔特·迪斯尼公司就是靠这种以人为本,以顾客为上帝的服务获得了广大消费者的支持才能不断发展,常久不衰。

    迪斯尼公司拍摄的每部电影的主题也都将来访者当作客人对待。小矮人欢迎白雪公主来到他们的小茅屋,森林里的动物一起来照顾母亲去世的小鹿斑比。1991年电影《美女与野兽》中的歌曲《做我们的客人》一度走红。以客人为主题的想法随时贯穿在迪斯尼的... -->>
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白领情缘美丽的儿媳妇
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