利用情绪管理促进决策效果

资本。外在情绪资本：存在于顾客和股东的内心。这种资本有时被描述成品牌价值和商誉。它们已经受到越来越多的企业的重视，并被纳入到企业资本的核心。内在情绪资本：存在于企业员工的内心。我认为，这种重要的资本即将引起众多企业的关注，并将同样被纳入企业资本的核心。外在情绪资本已被确认为品牌价值的一部分，列入企业资产进行考核。而有关品牌价值的论述业已成书—品牌能促销产品，赢得顾客的信任，引发重复购买行为，甚至将这种信任推向更**，与顾客建立一种终生关系，并由顾客口耳相传，发掘并培养更多的潜在顾客。这在竞争极为激烈的商战中，确是高明之举。内在情绪资本则指向员工的内心，具体包括企业员工的感受、信念和价值观。

    这种资本对员工工作产生的影响，会关系到公司产品的质量或所提供服务的优劣。一个企业生产什么和如何生产是直接决定成本与收益的。存在于企业员工内心的“情绪资本”，其实就是外在顾客心目中的品牌价值的企业内部化。情绪：智力资本的燃料过去，知识并未引起人们的重视，直到有些企业开始申请专利和著作权，以保障他们的智力财产不受侵害之时，它才被确认为是企业的一项资产。随之，信息也成为企业能够以价值度量的资产。比如，可口可乐那个价值连城的配方，还有一度被专利权保护的胃药雷尼替丁。当然，大部分商业机密可以被锁在网络防火墙之后或是密不透风的保险柜里，企业也可以通过申请著作权、商标权和专利进行自我保护，而企业经营者们也因此对掌握智力资本的财产权信心十足。然而，那些无法估价的智力财产，即“知识”，却会因员工的离开而随之流失。这再一次确证了知识的价值，是知识而不是信息为企业的价值添砖加瓦。而这些存在于员工头脑中的知识，也只有在他们愿意付出时才具有真正的价值。这本是显而易见的道理，可很多管理学家却往往一叶障目。他们在论及信息

    和知识管理时，根据的往往是它们的显在功能和商业流程，而忽略了如何鼓励员工并激发他们的热情。这样的理论天真得令人失望。智力资本：员工头脑中的知识智力资本是指企业所掌握的有效信息，它涵括了时间、金钱、培训、数据资料、操作手册、规格、流程、政策等诸多方面。人们很容易错误地认为，那些可以打印出来或储存在电脑里的数据等原始资料就算是智力资本了；而实际上，这些资料惟有通过员工的头脑、成为公司制造财富的知识才可以称得上是“智力资本”，否则，它们只不过是一堆数字和文字而已。在不少传统的企业里，信息仍是以“自上而下”的方式指导人们“按我说的做”。这无疑充满了**的色彩，信息也由此变成了某种权力。许多论述证明，在过去的两个世纪里，企业的管理者们为了“大权在握”而将信息据为已有，以致人为地在中级管理层造成了一个信息流动的“永冻层”。

    事实上，仅有信息而没有知识是毫无意义的。只有当员工通过个体的理解，凭借他们的天分以及工作经验，将信息转化成能够为企业带来效益的知识之时，信息才能变成财富。正是这个过程将纯粹的信息与“智力资本”区别开来。是全球六大会计师事务所之一安永国际会计公司(Ernst＆Young)开发知识的工作流程，它已被写进安永公司的年度运营报告，仅就这一点，就足以显出它的重要性了。知识开发流程我们的员工需要不断地了解业内已有和正在形成的“模范”和绩效指标，为了提高工作成绩他们总是面临着极大的压力。我们已经在英国国内乃至国际领域投入了很大的财力，以取得业界和重要企业在知识开发流程方面的信息。我们过去两年在知识开发方面所做的可观投资，现在已经开花结果了；目前，我们所面临的新的挑战是，如何确保员工将传达知识作为最重要的工作。这一点是我们公司进行改革的重点项目之一。技术不等于技术知识像安永国际会计公司这样的企业是如何传达知识的呢？当然是利用科技手段。不过，这就牵涉到一个重要的问题：技术并不等于技术知识。管理大师彼得·杜拉克曾告诫人们：大多数人极易把资料和知识混为一谈，将信息技术误以为是信息。在怎样的前提下信息才具有价值呢？许多管理者认为，只要让信息显而易得，那么它就具有价值。而这个“神话”也确实为电脑工业赚进了大把的钞票。

    这样，我们假定沟通工具(例如接受信息的系统和工具)越好，公司所获得的有利于实现开源节流的知识就会越多。但我们必须注意的是，好的沟通工具并不等于好的沟通(例如，想法的交流和创新，从而使信息转变为知识)。但是，人们却往往把沟通工具(counicatioN)混为一谈。它们两个虽然仅仅是一个字母之差，含义却大相径庭，而这个S也因此算得上是世界上最贵的一个字母—正是因为对这两个词语的认识不足，全球很多公司在电子邮件、硬件软件、企业局域网等电子沟通工具上投入了大量资金却收效甚微。更不用说那些成堆的说明书和操作手册了，它们的命运更是“费钱不讨好”，到头来只能当废纸来压门板，以便“物有所用”。因此，一味地在沟通工具上花钱，而忽略了沟通本身，这无疑是本末倒置的做法。而同样的，就像沟通工具不等于沟通一样，如果并不能为知识赋予积极的情绪，它同样是苍白而无效的。

    第二章：EC详解：动力情绪负面情绪TOP10动力情绪&负面情绪我们的员工在与同事、顾客进行沟通时，如果能兼具情绪与理智，动之以情晓之以理地叩开对方的心门，那一定能成就不平凡的事业。而一个能将知识与情绪运用自如的企业，也必定会更加“人性化”。如今，很多的企业高层领导致力于企业的“人性化”，管理学家阿里·德赫斯(AriedeGeus)在其著作《长寿公司》(TheLivingCompany)中是这样描述这些企业的：“当人们谈及这家企业时，仿佛是在谈论一个具有新智和个性的生命体。”然而实际上，“人性化”的概念却一再地被忽视，人们对企业职能的认识总是止步于损益表和资产负债。然而，企业不仅仅是由数据和图表组成的商业实体，即使是最冷漠的企业也都具有自己的性格—有些随和可亲，有些则稍显冷淡，还有的是独裁，甚至恶毒。企业的性格之所以会有这样的不同，其原因就在于它是由人所构成的，人是企业的命脉。首先，我们应该明确企业的真正含义：“它是一个小型的社会，是人的集合；它的所有要素，包括产品、服务、品牌，都与情绪交织着存在。而它的性格也是员工智力和情绪所创造的。因此，情绪资本还包括了员工对企业品牌的反应，以及他们对企业的整体感觉。”当一家企业的性格直接与人有关时，那人际关系便是至关重要的，而股东、员工与顾客之间的交流与沟通则决定了企业独特的性格。沟通渠道越通畅，沟通效率越高，企业的性格也就越丰富多彩。